CeDeWu Bednarska-Olejniczak Dorota Private Banking marketing jakość sprzedaż

Private banking - bankowość dedykowana zamożnym klientom indywidualnym jest jednym z najmłodszych i najintensywniej rozwijających się obszarów działań banków w Polsce. Wyznacznikiem sukcesu w działalności banków w tym perspektywicznym segmencie jest m.in. umiejętność takiego prowadzenia działań marketingowych i obsługi klienta, które pozwalają na zbudowanie jego lojalności, co w efekcie przekłada się na wzrost rentowności. Pierwszym krokiem w tworzeniu lojalności jest zapewnienie przez bank wysokiej jakości usług, która z kolei przyczynia się do odczuwania przez klienta satysfakcji. W związku z tym powstają pytania: Co dla klienta private banking oznacza wysoka jakość$161 Które elementy procesu usługowego w znaczący sposób wpływają na odczuwanie zadowolenia ze świadczonych usług$162 W jaki sposób banki świadczące usługi private banking powinny zarządzać jakością swoich usług$163 Czy jakość usług private banking świadczonych obecnie na polskim rynku jest zgodna z oczekiwaniami klientów$164 Czy osobiści doradcy klientów, mający z nimi najbliższy kontakt, trafnie oceniają stopień zaspokojenia ich potrzeb$165 Na te i wiele innych pytań odpowiedzi udziela niniejsza książka.
W książce szczegółowo omówiono następujące zagadnienia:
istotę i cechy private banking i personal banking
genezę i obecną sytuację private banking w Polsce i na świecie
segmentację zamożnych klientów indywidualnych i wynikające z niej implikacje marketingowe
źródła i sposoby pozyskiwania klientów private banking
kwestie komunikacji marketingowej w obszarze private banking
istotę i znaczenie jakości w usługach private banking, w tym jej rolę w kształtowaniu lojalności klientów
koncepcje zarządzania jakością w usługach bankowych
metody i techniki przydatne w badaniu jakości usług bankowych
ocenę jakości usług private banking świadczonych obecnie przez banki w Polsce - z perspektywy klientów a także ich doradców
koncepcję doskonalenia jakości usług private banking świadczonych przez banki zamożnym klientom w Polsce.